Ðổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh

Năm 2015, ngành y tế cả nước nói chung, tỉnh Cà Mau nói riêng đã để lại nhiều dấu ấn quan trọng trong đổi mới từ quan điểm đến hành động. Một trong những dấu ấn đó là việc xác định lấy người bệnh làm trung tâm trong điều trị và chăm sóc.

Năm 2015, ngành y tế cả nước nói chung, tỉnh Cà Mau nói riêng đã để lại nhiều dấu ấn quan trọng trong đổi mới từ quan điểm đến hành động. Một trong những dấu ấn đó là việc xác định lấy người bệnh làm trung tâm trong điều trị và chăm sóc.

Khởi đầu từ tháng 6/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151 về việc triển khai thực hiện kế hoạch “Ðổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, ngành y tế Cà Mau đã hưởng ứng tích cực chủ trương này của Bộ Y tế, quán triệt triển khai đồng bộ, toàn diện các nội dung cụ thể của kế hoạch như: tiếp sức người bệnh, đường dây nóng, phòng công tác xã hội, trang phục, hòm thư góp ý, tổ chức ký cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ đến từng nhân viên của khoa, phòng.

Y, bác sĩ Trạm Y tế xã Lý Văn Lâm, TP Cà Mau khám bệnh cho người dân.         Ảnh: NHẬT HUY

Sau khi ký cam kết thực hiện Quyết định 2151 với Bộ Y tế, Sở Y tế tham mưu UBND tỉnh ban hành quyết định thành lập Ban Chỉ đạo “Ðổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Sở Y tế tỉnh Cà Mau đã cụ thể hoá các nội dung phù hợp thực tế địa phương, ban hành Quyết định số 577/QÐ-SYT ngày 4/8/2015, phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Ðổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trên địa bàn tỉnh Cà Mau, chọn Bệnh viện Sản - Nhi làm mô hình điểm.

Dưới sự chỉ đạo quyết liệt của Ban Chỉ đạo cấp tỉnh, trong tháng 9/2015, tại các cơ sở khám, chữa bệnh trọng điểm từ tỉnh đến huyện đã thành lập 12 ban chỉ đạo cấp cơ sở, gồm 234 người. Ban chỉ đạo các cấp tích cực triển khai thực hiện “Ðổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tại đơn vị mình, tập huấn quán triệt nội dung Quyết định 2151, tổ chức ký cam kết thực hiện của nhân viên y tế với trưởng khoa, phòng và ký kết của trưởng khoa, phòng với giám đốc bệnh viện. Công tác tổ chức tập huấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế được tổ chức thực hiện cho 100% nhân viên y tế tại các bệnh viện trọng điểm.

Qua kiểm tra, giám sát công tác tuyên truyền tập huấn, hầu hết nhân viên y tế sau khi được quán triệt Quyết định 2151 của Bộ Y tế, được tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử đã đổi mới quan điểm, thay đổi nhận thức, xem người bệnh là khách hàng trung tâm để phục vụ nên việc giao tiếp, ứng xử và phong cách, thái độ đang dần đổi mới, cung cách phục vụ tốt hơn, luôn đề cao trách nhiệm trong công việc, chủ động đón tiếp niềm nở, quan tâm chăm sóc tận tình, chu đáo.

Tất cả vì bệnh nhân

Ðể người bệnh thật sự là khách hàng trung tâm, các bệnh viện, cơ sở y tế có giường bệnh trực thuộc đã thành lập đơn vị chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ chủ yếu: hướng dẫn người bệnh về các quy trình, thủ tục khám bệnh; hỗ trợ người bệnh di chuyển tới các khoa, phòng theo yêu cầu; hỗ trợ người bệnh làm thủ tục thanh, quyết toán tại bệnh viện, thủ tục nhập viện, xuất viện nhanh chóng và hiệu quả; hướng dẫn người nhà người bệnh sử dụng các dịch vụ hiện có tại bệnh viện; giúp đỡ người nhà người bệnh có hoàn cảnh khó khăn chăm sóc người bệnh trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện…

Ðến nay, công việc của các tổ chăm sóc khách hàng đã đi vào nền nếp, đạt hiệu quả, góp phần làm người dân hài lòng khi đến khám và điều trị tại bệnh viện. Trong thời gian tới, các bệnh viện tiếp tục bồi dưỡng kỹ năng tư vấn, giao tiếp ứng xử cho đội ngũ chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu của người bệnh.

Bác sĩ Lưu Anh Tài, Giám đốc Bệnh viện Ða khoa tỉnh Cà Mau, cho biết, năm 2016, bệnh viện sẽ thành lập Phòng Công tác xã hội giúp bệnh viện không chỉ có vai trò khám, chữa bệnh mà trở thành cầu nối, nơi chia sẻ của bệnh nhân với cộng đồng, kết hợp y tế - tâm lý - xã hội trong chăm sóc và điều trị cho người bệnh, kết nối giữa nhu cầu “được cho đi” và nhu cầu “mong nhận được” về chăm sóc sức khoẻ ngày càng toàn diện hơn.

Bên cạnh nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, lãnh đạo ngành chỉ đạo quyết liệt, đồng bộ nhiều giải pháp song hành như tiếp tục cải cách thủ tục hành chính theo Quyết định số 1313/QÐ-BYT của Bộ Y tế, hướng dẫn đơn giản hoá thủ tục khám, chữa bệnh, hạn chế thấp nhất các thủ tục không cần thiết để giúp người bệnh được khám bệnh nhanh nhất.

Bác sĩ Tăng Công Lành, Trưởng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Ða khoa Cà Mau, chia sẻ: "Hiện nay, lưu lượng khám trung bình mỗi buổi sáng khoảng 350 bệnh thì bệnh nhân phải chờ khám từ 25 đến 30 phút; khám đơn thuần và kê đơn khoảng 30 phút, khám lâm sàng và thực hiện kỹ thuật cận lâm sàng nhanh nhất 15 phút, chậm nhất 150 phút. Ði đôi với cải cách thủ tục hành chính là tiếp tục phát triển hệ thống bệnh viện vệ tinh, bệnh viện tuyến trên phải có trách nhiệm đào tạo, chuyển giao kỹ thuật cho bệnh viện tuyến dưới, mở rộng cơ sở khám, chữa bệnh, hoàn thiện trang thiết bị y khoa và điều kiện đáp ứng dịch vụ theo nhu cầu của người bệnh, đáp ứng sự tin tưởng của bệnh nhân đối với bệnh viện.

Bằng nhiều giải pháp thực hiện đồng bộ, qua thực tế xã hội và khảo sát tại các bệnh viện bước đầu có sự thay đổi tích cực. Trong sáu tháng triển khai thực hiện, các bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã tiếp nhận 49 cuộc gọi vào đường dây nóng, trong đó có 40 cuộc gọi được xử lý, chín cuộc gọi không đúng. Các cuộc gọi đến chủ yếu ở các bệnh viện tuyến tỉnh, nội dung hỏi tư vấn về bệnh lý, cho bệnh nằm giường đôi, chụp X-quang chờ lâu và giờ thăm nuôi bệnh, có một cuộc gọi phản ánh thái độ phục vụ. Các bệnh viện nhận được 21 thư qua các hòm thư, trong đó có 20 thư khen, một thư phàn nàn về thái độ phục vụ.

Việc ký cam kết “Ðổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là áp lực nhưng cũng là động lực để mỗi nhân viên y tế phải sáng tạo, thay đổi tư duy, hướng tới sự hài lòng của người bệnh nhiều hơn. Còn lộ trình tiếp theo, chắc chắn phải thực hiện tiếp tục đào tạo tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Sở Y tế  đã thành lập hai đoàn kiểm tra, giám sát việc thực hiện đổi mới phong cách tại các đơn vị, qua đó nhắc nhở nhân viên y tế hưởng ứng tích cực chủ trương lớn của ngành gắn với việc học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, chỉ đạo các bệnh viện thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát các hành vi ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh. Khen thưởng kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc, xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm./.

Lý Thị Loan