Tối ưu hoá dịch vụ khách hàng

Số hoá để không chỉ nâng cao hiệu quả công tác quản lý, vận hành, kinh doanh điện năng mà quan trọng là nhằm nâng chất dịch vụ khách hàng. Ðó là mục tiêu, nhiệm vụ đã được Công ty Ðiện lực Cà Mau tích cực thực hiện, tạo bước chuyển biến mạnh mẽ.

Khách hàng có thể tra cứu, theo dõi lượng điện năng tiêu thụ, hoá đơn tiền điện, thanh toán hoá đơn tiền điện, đăng ký mua điện... ở bất cứ đâu, trong mọi thời điểm. Những thông tin của khách hàng cũng được tra cứu thuận tiện và dễ dàng hơn khi cần thiết. Ðó là những thành quả nổi bật sau thời gian nỗ lực chuyển đổi số trên lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Công ty Ðiện lực Cà Mau. Hạ tầng chuyển đổi số đã giúp công ty tối ưu hoá công tác chăm sóc khách hàng.

Ðến thời điểm này, 100% công tơ điện đã được thay thế có chức năng đo xa, tạo điều kiện thuận lợi trong việc ghi và thanh toán tiền điện.

Nhằm tăng tính tương tác giữa ngành điện và khách hàng, hàng loạt dịch vụ điện trực tuyến được Công ty Ðiện lực Cà Mau cung cấp đến khách hàng. Ðặc biệt, công ty luôn chú trọng mở nhiều kênh, từ website và tổng đài chăm sóc khách hàng cho đến các ứng dụng Zalo... trong việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng.

Tỷ lệ cung cấp giao dịch qua các kênh của Trung tâm Chăm sóc khách hàng và qua các trung tâm hành chính công/cổng dịch vụ công trực tuyến thực hiện đạt 100%. Hiện nay, 100% khách hàng sử dụng App chăm sóc khách hàng của Trung tâm Chăm sóc khách hàng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến cấp độ 4 hiện đạt 100%; 100% giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt; doanh thu thanh toán không dùng tiền mặt thực hiện đạt 100%... Những con số ấn tượng ấy là kết quả của những nỗ lực, quyết tâm trong chuyển đổi số mà ngành điện đã triển khai thời gian qua. 

Không chỉ vậy, để thực hiện nhiệm vụ chuyển đổi số một cách đồng bộ, đạt hiệu quả cao, công ty đã ứng dụng các phần mềm về quản trị doanh nghiệp; hệ thống hội nghị trực tuyến kết nối các điện lực, phòng, ban, đội trực thuộc. Các phần mềm này đã hỗ trợ đắc lực trong công tác quản lý, điều hành toàn công ty.

Tiến hành thay thế 100% công tơ điện tử đo xa, không chỉ giúp ngành điện nâng cao năng suất lao động, mà còn tăng độ chính xác, tính minh bạch trong việc ghi chỉ số sử dụng điện của khách hàng. Hợp tác với các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng thực hiện thanh toán tiền điện thông qua ATM, Bankplus, Internet Banking, trích thu nợ tự động... và các ví điện tử như MoMo, ZaloPay, VNPT-Media... Nhờ đó, tỷ lệ giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, doanh thu thanh toán không dùng tiền mặt của Công ty Ðiện lực Cà Mau luôn cao hơn so với chỉ tiêu Tổng Công ty giao.

Không chỉ nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng, hạ tầng chuyển đổi số thời gian qua còn giúp Công ty Ðiện lực Cà Mau đạt được nhiều kết quả trong công tác quản lý vận hành lưới điện. Tiêu biểu là tỷ lệ tổn thất điện năng ngày một được kéo giảm và luôn thấp hơn so với chỉ tiêu được giao. Ðến nay, tổn thất điện năng toàn công ty là 5,25%, giảm 0,14% so với cùng kỳ, giảm 0,35% so với kế hoạch.

Nhờ áp dụng chương trình chuyển đổi số, bước đầu đã thu được những kết quả đáng ghi nhận từ công tác quản lý hồ sơ khách hàng, thông tin được truy xuất nhanh chóng, số liệu báo cáo được cập nhật kịp thời... Ðặc biệt, chuyển đổi số đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, minh bạch thông tin, hoá đơn tiền điện, hạn chế được việc đi lại, tiết kiệm thời gian, công sức và cả tiền của khách hàng...

Phan Ngọc Ẩn