Dịch vụ công "chiều" khách

(CMO) Qua 2 năm thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tập trung một đầu mối tại Trung tâm Giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tỉnh Cà Mau đã mang lại hiệu quả thiết thực, tạo được sự đồng thuận cao của tổ chức, người dân, doanh nghiệp.

Đây là bước đột phá trong công tác cải cách hành chính (CCHC) của tỉnh Cà Mau nói chung, cải cách TTHC nói riêng nhằm góp phần cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh, chỉ số CCHC của tỉnh, đặc biệt là phục vụ tổ chức, người dân, doanh nghiệp được tốt hơn.

Mô hình hoạt động hiệu quả, được nhiều tỉnh, thành trong cả nước đánh giá cao và đến tham quan, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm. Trong đó, có tỉnh đến tham quan 2 lần, có tỉnh còn đăng ký tham quan lần thứ 3. Ngoài ra, còn có tổ công tác của Thủ tướng Chính phủ do đồng chí Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ đến kiểm tra thực tế; Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông; Cơ quan thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ đến tham quan, khảo sát tại trung tâm.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin

Giám đốc Trung tâm Giải quyết TTHC Trần Văn Hoà cho biết, tất cả các khâu trong quá trình giải quyết TTHC (từ lấy số thứ tự, gọi khách hàng đến giao dịch, tiếp nhận hồ sơ, xử lý và trả kết quả…) đều được kiểm soát chặt chẽ qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại (5 phần mềm riêng và 1 phần mềm dùng chung cho cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã). Gắn với đó là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (ISO điện tử), từ đó khắc phục được tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các cơ quan, đơn vị, giữa các bộ phận, công chức, viên chức, hạn chế thấp nhất việc xử lý, trả kết quả trễ hạn.

Thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp giám sát việc xử lý hồ sơ TTHC của các cơ quan hành chính và công chức, viên chức, cụ thể như: Người dân, doanh nghiệp có thể tra cứu thông tin về quá trình giải quyết hồ sơ của mình, biết khi nào có kết quả hoặc những cơ quan, đơn vị, bộ phận nào xử lý chậm, trễ (qua máy tra cứu thông tin tại trung tâm hoặc thông qua tổng đài của trung tâm bằng tin nhắn). Từ đó, làm cơ sở để Chủ tịch UBND tỉnh kiểm soát, tập trung chỉ đạo thực hiện hiệu quả công tác cải cách TTHC của tỉnh.

Công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Giải quyết TTHC hướng tới mục tiêu vì lợi ích khách hàng để phục vụ.

Đến ngày 25/12/2018, có 1.754 TTHC của 22 đơn vị thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại trung tâm; 81 TTHC tiếp nhận và trả kết quả tại đơn vị; 105 thủ tục  tiếp nhận và trả kết quả trong ngày; 462 thủ tục cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4 và 1.377 thủ tục có thực hiện qua dịch vụ bưu chính.

Việc đẩy mạnh triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 cho phép tổ chức, người dân, doanh nghiệp nộp hồ sơ qua môi trường mạng 24/24 giờ nhằm tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí gián tiếp trong giải quyết TTHC, hạn chế tình trạng nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà… từ những người trong bộ máy công quyền.

Hướng tới mục tiêu vì lợi ích khách hàng để phục vụ

Với tinh thần quyết tâm, quyết liệt đẩy mạnh cải cách TTHC, trung tâm phối hợp với các sở, ban, ngành tỉnh trình Chủ tịch UBND tỉnh quyết định đưa tất cả TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị cấp tỉnh về tiếp nhận và trả kết quả tại trung tâm (trừ 31 thủ tục đặc thù). Theo đó, trung bình cắt giảm từ 20-30% thời gian giải quyết theo quy định chung đối với tất cả các TTHC; Triển khai cung cấp mạnh mẽ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; Tăng cường thực hiện dịch vụ bưu chính công ích trong tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC; Tập trung xử lý, trả kết quả nhanh, sớm nhất nhằm giảm tối thiểu chi phí TTHC cho tổ chức, người dân, doanh nghiệp.

Ông Trần Văn Hoà nhẩm tính, đối với 32.880 hồ sơ xử lý, trả kết quả trước hạn trong năm 2017 đã tiết kiệm được cho người dân, doanh nghiệp số tiền trên 35 tỷ đồng; 12.801 hồ sơ xử lý, trả kết quả trước hạn trong 8 tháng năm 2018 đã tiết kiệm gần 17 tỷ đồng (tính theo hướng dẫn tại Điều 27, Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2018 của Văn phòng Chính phủ).

Đối với dịch vụ bưu chính công ích (trả kết quả tại nhà), so sánh theo mức phí quy định tại Quyết định số 1268/QĐ-BĐVN ngày 11/11/2017 của Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam từ 26-30 ngàn đồng/100 gam và mức thu 8-10 ngàn đồng/hồ sơ như thực hiện tại trung tâm đã tiết kiệm cho người dân, doanh nghiệp 316.080.000 đồng.

Chuyển 100 ngàn hồ sơ TTHC từ trung tâm đến các sở, ban, ngành tỉnh và ngược lại miễn phí. Nếu tính theo giá dịch vụ bưu chính phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước theo Thông tư số 23/2017/TT-BTTTT ngày 29/9/2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông là 11.364 đồng/50 gam thì tiết kiệm cho ngân sách Nhà nước khoảng 2,27 tỷ đồng.

Với 27 ngàn hồ sơ nộp trực tuyến, nếu tính bình quân tổng chi phí thực hiện thủ tục theo cách nộp trực tiếp 150 ngàn đồng/hồ sơ (chi phí về thời gian đi lại và các chi phí khác), thì đã giúp người dân, doanh nghiệp tiết kiệm khoảng 4 tỷ đồng.

Với mục tiêu xây dựng chính quyền phục vụ, vì lợi ích của xã hội, lợi ích của người dân, doanh nghiệp, trung tâm đã thành lập tổ hướng dẫn, hỗ trợ dịch vụ hành chính công để tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ tổ chức, cá nhân trong quá trình giải quyết TTHC thông qua các hình thức như: Qua số điện thoại của tổng đài trung tâm; Hướng dẫn, hỗ trợ khi tổ chức, cá nhân đến giao dịch tại trung tâm hoặc qua tiếp nhận thông tin tại địa chỉ email của trung tâm; Cử thành viên đến tận nơi để hướng dẫn, hỗ trợ tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Thông qua đó, đã tư vấn, hướng dẫn và thăm dò ý kiến 4.358 khách hàng; Gửi gần 2 ngàn thư chúc mừng đến tổ chức, cá nhân khi giải quyết TTHC tại trung tâm; Tạo gần 9 ngàn tài khoản giao dịch trực tuyến cho tổ chức, cá nhân. Ngoài ra, bộ phận tư vấn, dịch vụ tại trung tâm đã tư vấn, hỗ trợ trên 550 trường hợp về lập dự án đầu tư, thành lập doanh nghiệp…; Tỷ lệ hồ sơ trả kết quả trước hạn và đúng hạn đạt trên 99%; Tỷ lệ mức độ hài lòng đạt trên 98%. Từ đó, tạo dấu ấn tốt đẹp cho khách hàng trong quá trình giải quyết TTHC và được người dân, doanh nghiệp đánh giá cao về chất lượng phục vụ của trung tâm.

Luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, khi tiếp nhận hồ sơ TTHC có thái độ đón tiếp niềm nở, hướng dẫn, giải thích chu đáo, tận tình, giải quyết công việc nhanh chóng, đúng pháp luật. Không để tình trạng tổ chức, người dân, doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần do hướng dẫn chưa cụ thể, khó thực hiện, không tự đặt thêm yêu cầu, quy định ngoài TTHC được cơ quan có thẩm quyền công bố.

Từ những nỗ lực trên, công chức, viên chức làm việc tại trung tâm nhận được danh hiệu Tập thể Lao động xuất sắc và bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh vì có thành tích xuất sắc trong công tác CCHC tỉnh Cà Mau năm 2017. Năm 2018, tập thể trung tâm vinh dự nhận bằng khen đột xuất của Thủ tướng Chính phủ vì có nhiều cố gắng trong công tác CCHC tỉnh nhà./.

Hồng Phượng