Xu hướng giao tiếp mới trong kỷ nguyên “không chạm”

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng, tổ chức tài chính đang tìm kiếm những giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

• Ứng dụng công nghệ sinh trắc học trong ngân hàng
• QR động - Tiện lợi thanh toán bán lẻ
• Công nghệ robot kiến tạo "hạnh phúc số"
• Tăng kênh giao dịch, tránh nghẽn ATM dịp Tết

Chinh phục khách hàng số

AI chatbot là ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép máy tính mô phỏng giao tiếp của con người. Nhờ khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbot có thể hiểu và trả lời các câu hỏi của người dùng một cách tự nhiên, gần gũi. Ðây là phương thức giao tiếp thuận tiện, giúp cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng ở mọi lứa tuổi.

Trong xu hướng phát triển của công nghệ, chatbot giọng nói đang trở thành xu hướng mới nổi. AI chatbot có khả năng đàm thoại tự nhiên với người dùng thông qua các kênh như ứng dụng di động, website, Fanpage... Nhờ đó, người dùng có thể thực hiện nhiều thao tác chỉ bằng các câu lệnh đơn giản như đặt hàng, thanh toán, tra cứu thông tin... Công nghệ chatbot đang được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, từ tài chính ngân hàng đến chăm sóc khách hàng, bán lẻ...

Theo TS Nguyễn Kim Anh, Giám đốc Khối công nghệ Trợ lý ảo VinBigdata, AI chatbot sẽ là một trong những công nghệ chủ chốt của kỷ nguyên “không chạm” trong tương lai. Trong kỷ nguyên này, mọi người sẽ hạn chế tiếp xúc trực tiếp với nhau, thay vào đó sẽ sử dụng các thiết bị công nghệ để giao tiếp và thực hiện các hoạt động hằng ngày”.

Trên địa bàn tỉnh Cà Mau, nhiều ngân hàng đã triển khai AI chatbot, trong đó có Vietcombank, BIDV, VPBank, MBBank, Techcombank, NamABank...

Nhân viên BIDV chi nhánh Ðất Mũi đang hướng dẫn khách hàng dùng ứng dụng ngân hàng số và trải nghiệm công nghệ chatbot.

Ông Lê Quán Thượng, Giám đốc VPBank Cà Mau, cho biết: “AI  chatbot có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và dễ dàng, mà không cần phải đến ngân hàng hoặc liên hệ với nhân viên. Trải nghiệm khách hàng cá nhân hoá bởi vì AI  chatbot có thể học hỏi và hiểu về nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp hơn”.

Theo ông Thượng, về cơ bản, chatbot thông thường chỉ có thể trả lời các câu hỏi dựa trên từ khoá. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ AI, chatbot hiện nay đã có thể hiểu bối cảnh, đưa ra câu hỏi và học hỏi theo thời gian. Ðiều này giúp chatbot có thể hỗ trợ người dùng một cách nhanh chóng và chính xác hơn. Một trong những lợi thế lớn nhất của chatbot là khả năng hoạt động 24/7.

Bên cạnh đó, chatbot có thể tiếp nhận và xử lý các tin nhắn, thắc mắc liên tục, bất kể thời gian và địa điểm, nhờ thế, người dùng có thể được hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi.

Chatbot còn được lập trình để luôn lịch sự, chuyên nghiệp, không phụ thuộc vào tâm trạng, luôn phản hồi ngay lập tức và không quên mọi thứ, giúp tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Cùng chát với ong vàng eMBee trên Mobile Banking của MBBank.

Bà Nguyễn Thị Kim Oanh, Phó tổng giám đốc Vietcombank, cho hay: “Vietcombank với quy mô khách hàng lớn nhất thị trường, đặc biệt là nhóm khách hàng giao dịch trên kênh số, luôn trăn trở về bài toán đa dạng hoá kênh hỗ trợ và nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng. Xu thế ứng dụng chatbot và AI đã mang tới cho Vietcombank một giải pháp đáng giá. Ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng giải pháp này và đạt được những thành công bước đầu. Vietcombank vẫn không ngừng nỗ lực phát triển VCB Digibot trở thành trợ lý ảo thông minh toàn diện, hỗ trợ khách hàng đa kênh. Vietcombank mong muốn khách hàng sẽ tiếp tục đón nhận và coi VCB Digibot là người đồng hành 24/7 trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng”.

Xu hướng của tương lai

“NamABank tích hợp trợ lý ảo thông minh chatbot trên Fanpage, website và ứng dụng di động là bước đột phá trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng. Chatbot có thể phản hồi thắc mắc, tư vấn của khách hàng trong tích tắc, giúp tăng khả năng tương tác, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng”, chị Huỳnh Thanh Tuyền, Phó giám đốc NamABank Cà Mau, tâm đắc.

Trong tương lai, AI chatbot được dự đoán sẽ trở thành xu hướng phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng. Do vậy, hiện các ngân hàng đang tích cực đầu tư và phát triển AI  chatbot để trở thành công cụ đắc lực giúp nâng cao chất lượng và cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường. Trong xu hướng phát triển, chatbot đa ngôn ngữ sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị trường và tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

Thêm vào đó, chatbot sẽ được tích hợp với các công nghệ AI tiên tiến hơn, chatbot có thể hiểu và trả lời các câu hỏi phức tạp của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ. Bên cạnh việc chatbot sẽ được tích hợp với các công nghệ học máy, giúp chúng tự học và thích nghi với nhu cầu của khách hàng, từ đó mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Ngoài ra, AI chatbot có thể được sử dụng để cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như: tư vấn tài chính cá nhân, quản lý tài sản, đầu tư... AI chatbot cũng có thể được sử dụng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng di động và ngân hàng đám mây.

Việc ứng dụng AI chatbot hiệu quả sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí và tăng cường hiệu quả hoạt động, từ đó khẳng định vị thế trong kỷ nguyên số./.

Việt Mỹ